El chargeback o contracargo es un concepto muy importante en el mundo de las transacciones digitales. Se refiere a la solicitud que un cliente hace a su proveedor de pagos para disputar un cargo en su cuenta. Esta solicitud puede ser motivada por diferentes razones, como la no entrega de un producto, un cargo incorrecto o no autorizado, o incluso una transacción fraudulenta.
Los chargebacks pueden ocurrir en diferentes formas y en diferentes etapas del proceso de pago. Pueden suceder después de que el cliente haya realizado una compra y haya recibido el producto o servicio, o incluso antes de que se haya completado la transacción. Esto significa que los comercios digitales deben estar preparados para prevenir y manejar estos chargebacks de manera efectiva.
Causas comunes de chargebacks
Existen muchas razones por las cuales un cliente puede impugnar un cargo en su cuenta. Algunas de las causas más comunes incluyen:
- Productos no entregados: el cliente puede reclamar que no ha recibido el producto o servicio por el cual ha pagado. Esto puede deberse a problemas de logística o a errores en la entrega.
- Cargos incorrectos o no autorizados: el cliente puede notar que ha sido cobrado por un monto incorrecto o por una transacción que no ha sido autorizada.
- Transacciones fraudulentas: en algunos casos, un chargeback puede ser el resultado de una transacción fraudulenta, donde un tercero ha utilizado de manera ilícita los datos de la tarjeta de crédito del cliente.
Estas son solo algunas de las razones más comunes, pero puede haber muchas más. Es importante que los ecommerce comprendan estas causas para poder tomar medidas preventivas y reducir la incidencia de chargebacks.
Consecuencias de los chargebacks para los ecommerce
Los chargebacks pueden tener consecuencias negativas significativas para los comerciantes y sus negocios. Algunas de las principales consecuencias incluyen:
- Pérdida de ingresos: cuando un chargeback es aprobado, los fondos de la transacción disputada son devueltos al cliente, lo que significa que el comerciante pierde ese dinero.
- Daño a la reputación: los chargebacks pueden dañar la reputación de un comerciante, ya que pueden indicar problemas con la calidad de los productos o servicios ofrecidos o con la gestión de las transacciones.
- Gastos adicionales: manejar los chargebacks implica costos adicionales para los comercios, como tarifas por disputas de pagos, el tiempo y los recursos necesarios para recopilar evidencia y responder a las notificaciones de chargeback.
¿Cómo evitar chargebacks o contracargos?
Establecer políticas claras de devolución y reembolso.
Una forma efectiva de evitar disputas de pagos es establecer políticas claras de devolución y reembolso. Estas políticas deben ser fáciles de entender y comunicar a los clientes. Deben incluir información detallada sobre las condiciones y plazos para las devoluciones y los reembolsos, así como los procedimientos que los clientes deben seguir para solicitarlos.
Comunicar estas políticas de manera clara y visible en el sitio web o en la plataforma de venta puede ayudar a prevenir malentendidos y disputas innecesarias.
Mejorar la comunicación con los clientes.
Una comunicación efectiva con los clientes puede marcar la diferencia en la prevención de chargebacks. Proporcionar información detallada sobre los productos o servicios, dar seguimiento a los pedidos y responder rápidamente a las consultas y reclamaciones pueden ayudar a mantener una relación positiva con los clientes y a resolver problemas antes de que escalen a un chargeback.
Es importante que los comercios estén disponibles para comunicarse con los clientes y que proporcionen canales de contacto claros y accesibles.
Verificar y autenticar las transacciones.
Una medida importante para prevenir chargebacks es verificar y autenticar las transacciones. Los ecommerce pueden utilizar diferentes métodos para asegurarse de que las transacciones sean legítimas, como el uso de sistemas de detección de fraude, el monitoreo de la actividad sospechosa y la autenticación de dos factores.
Estas medidas adicionales pueden ayudar a detectar y prevenir transacciones fraudulentas o no autorizadas antes de que se produzca un chargeback.
Implementar sistemas de detección de fraudes.
Además de verificar y autenticar las transacciones, los sistemas de detección de fraude de última generación para prevenir chargebacks fraudulentos en tiempo real.
Estos sistemas de detección de fraudes utilizan tecnología como Inteligencia artificial, machine learning y big data que analizan miles de variables en cada transacción en busca de comportamientos sospechosos como: historial de compras, datos del banco emisor, la verificación de direcciones de envío, entre otras, para detectar y frenar el fraude antes de que suceda
Mantener registros detallados de transacciones.
Mantener registros detallados de todas las transacciones realizadas es esencial para prevenir y manejar chargebacks. Estos registros pueden servir como evidencia en caso de disputas de pagos.
Es importante registrar toda la información relevante, como la fecha y hora de la transacción, los detalles del producto o servicio adquirido, la dirección de envío y cualquier comunicación o interacción con el cliente.
Gestionar en tiempo las disputas de chargeback
Responder rápidamente a las notificaciones de chargeback
Una vez que los comercios reciben una notificación de chargeback, es importante responder de manera rápida y eficiente. La falta de respuesta puede resultar en una resolución desfavorable para el comerciante, lo que significa que los fondos disputados serán devueltos al cliente.
Responder a una notificación de chargeback implica recopilar y enviar la evidencia necesaria para demostrar que la transacción fue legítima y que se cumplieron todas las condiciones y políticas establecidas.
Revisar y recopilar evidencia.
Para responder a un chargeback de manera efectiva, los comercios deben revisar y recopilar evidencia que respalde su posición. Esta evidencia puede incluir pruebas de entrega, registros de comunicaciones con el cliente, capturas de pantalla de las políticas establecidas y cualquier otro documento que demuestre la transacción y el cumplimiento de las condiciones.
Es importante organizar la evidencia de manera clara y presentarla de manera convincente para aumentar las posibilidades de ganar la disputa.
Responder a la disputa con una presentación sólida.
Al responder a una disputa de chargeback, es esencial elaborar una presentación sólida que muestre la evidencia recopilada y demuestre que la transacción fue válida y legítima.
La presentación debe ser clara, concisa y convincente, y debe argumentar en detalle por qué el chargeback no está justificado.
Seguir los procedimientos de disputa establecidos por el proveedor de pagos
Los comercios deben asegurarse de seguir los procedimientos de disputa establecidos por el proveedor de pagos que utilizan. Cada proveedor tiene reglas y regulaciones específicas en cuanto a los plazos y requisitos para disputas de pagos.
Conocer y cumplir con estos procedimientos es fundamental para asegurar que la respuesta a los chargebacks se realice de manera adecuada y a tiempo.
Medidas adicionales para minimizar chargebacks
Monitorear y analizar las métricas de chargeback
Un buen análisis de las métricas de chargeback puede ayudar a los comercios a identificar patrones y tendencias en los chargebacks. Estas métricas incluyen la tasa de chargeback, el motivo de las disputas y la cantidad de pérdidas asociadas.
Al monitorear estas métricas de cerca, los ecommerce pueden identificar áreas problemáticas y tomar medidas proactivas para prevenir futuros chargebacks.
Capacitar al personal en la prevención y manejo de chargebacks.
Es esencial capacitar al personal en la prevención y manejo de chargebacks. El personal bien capacitado puede identificar señales de alerta temprana, como transacciones sospechosas o clientes problemáticos, y tomar medidas preventivas para evitar chargebacks.
La capacitación también debe incluir información sobre cómo responder a las notificaciones de chargeback y cómo recopilar y presentar evidencia de manera efectiva.
Colaborar con proveedores de pagos y servicios antifraude.
Colaborar con proveedores de pagos y servicios antifraude puede ser una estrategia efectiva para prevenir chargebacks. Estas entidades tienen herramientas y recursos especializados para detectar y prevenir fraudes y disputas de contracargos.
El uso de sistemas de detección de fraudes, análisis de comportamiento del cliente y otras herramientas proporcionadas por estos proveedores puede ayudar a los ecommerce a identificar y detener transacciones fraudulentas antes de que se produzca un chargeback.
Los chargebacks son un desafío importante para los ecommerce, pero hay medidas que se pueden tomar para prevenirlos y manejarlos de manera efectiva. Establecer políticas claras de devolución y reembolso, mejorar la comunicación con los clientes, verificar y autenticar las transacciones, implementar medidas de seguridad adicionales y mantener registros detallados de transacciones son solo algunas de las acciones que se pueden tomar.
Además, responder rápidamente a las notificaciones de chargeback, recopilar y presentar evidencia sólida y seguir los procedimientos establecidos por el proveedor de pagos son pasos cruciales para manejar disputas de chargeback.
Al implementar medidas preventivas y manejar adecuadamente las disputas de chargeback, los comercios pueden minimizar las pérdidas financieras y proteger su reputación en línea.
